小家电售后服务模式面临调整

蓝精灵

　　據中國電子商會消費電子產品調查辦公室近日發布的《小家電售后服務現狀研究報告》顯示，在對當前的小家電售后服務進行評價時，約41.7%的用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費者對現有的服務模式不滿意。隨著我國家電產業邁向智能化，小家電維修行業不僅需要解決售后硬件維修難題，軟件維護也必須提上日程。

　　數據顯示，目前我國的小家電市場規模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長。

　　不過，在成為家電市場新利益掘金點的同時，售后維修成為整個小家電產業揮之不去的頑疾。花費400元買一個熱水器，使用后出現故障，維修費用就可能高達100—200元不等，且不說維修攤點正規不正規，單是高額的維修費用就會讓人猶豫：繼續維修，還是放棄買新的。

　　進入智能化時代后，小家電的售后維修問題變得更加復雜。一些標榜智能的小家電，常通過端與端之間的應用，聯網操作﹔或通過紅外線遙控操作，而一旦應用或信號出現問題，家電則可能出現失控、不方便啟動等狀況。

　　軟件失靈不同於硬件，硬件壞了可以找相同類型的材質頂替，即使質量標准與原有的有差別。而軟件則不是“打個補丁”就能運行的事，目前的一些廠商為爭奪移動互聯網入口，它們開發的基於硬件的應用系統多不兼容，沒有統一的接入標准，一旦家電軟件出現問題，多隻能去原生產商處維修。

　　知名家電行業觀察家梁振鵬表示，目前整體小家電行業的智能化程度還不高，但智能化趨勢不可避免。原來家電維修主要考慮硬件方面，自從智能化開始后，軟件也是家電維修行業所需要考慮的事情了。並且，隨著智能化的深入，家電維修行業的准入門檻將被提高，行業的原有經營模式將不可避免地面臨調整。

　　“軟”、“硬”問題接踵而至，小家電售后維修產業應該何去何從？

　　梁振鵬對此建議，廠商應該在一二線城市建立體驗優質的旗艦直營服務點，這個數目不一定非得太多，但卻很有必要。通過售后維修，企業可以了解自己產品的缺陷和不足，以及用戶的真實需求是什麼。同時，還可以通過直營店，為用戶提供系統升級、添加軟件應用等增值服務。對於難以覆蓋到的地方，企業可選擇與一至兩家優質的第三方代理店合作，然后通過對這些代理店進行培訓、規范和指導，提升自己的產品售后維修體驗。

　　不過，在談及所有家電企業是否可以聯合成立一個售后維修平台時，梁振鵬表示，建立統一家電維修平台理論上可行，但實際上會很難。售后是家電企業產業鏈布局的重要組成部分，這塊“蛋糕”存在巨大利益，家電企業肯定不願意拱手於人。