“我新买的热水器用了几天就坏了。我要求退货,商家同意退货,却不肯退我安装费。”3月30日,家住市区新月小区的市民刘女士致电本报热线反映。 事件回放>>> 热水器频繁出故障 3月22日,市民刘女士花费1780元购买了某品牌的热水器。商家表示安装免费,但超出标配的配件要收费一定费用。 3月23日,商家安排安装工人上门将热水器安装完毕。 随后,安装工人向刘女士提供了一张列举了过滤器、阀门等配件的使用数量、单价,以及台面开孔、柜子开孔等开孔项目的清单,并向刘女士收取850元费用。 3月24日至27日,刘女士家的热水器接连出现了4次打不着火的情况,只得打电话联系商家上门察看。 3月27日下午,维修工人修理好后,刘女士询问热水器的故障原因时,维修工人闪烁其词。 3月28日,刘女士正在洗澡时,热水器突然不制热了。 市民反映>>> 退货时不退打孔费 购买不到一周的热水器频繁出现故障。 3月29日,刘女士决定向商家提出退货。 商家答应退货并返还刘女士1780元钱,但他表示,打孔费是安装工人收取的,所以不能退还。 而安装工人说,他向刘女士收取的850元中,有540元是安装费,还有310元是打孔费。安装费可以退,而打孔费不能退。 对于安装工人的解释,刘女士表示不能接受。 “我认为打孔是购买热水器的配套服务之一。既然热水器可以退货,安装时产生的其他费用也应该一并退还给我。”刘女士说。 消协分析>>> 双方可以协商解决 带着刘女士反映的问题,3月30日下午,记者联系到克拉玛依区消费者协会的工作人员马先生。 他说:“在售出热水器时,商家曾承诺免费安装。一般来说,免费安装的项目应当包括打孔,在商家为消费者办理退货时,打孔产生的费用也应一起退还。但当时,当事双方并没有明确约定免费安装的具体项目,而且安装工人向刘女士收取850元配件费及打孔费时,刘女士也没有表示异议。” 马先生表示,消费者在购买商品时,一定要向商家询问清售后的各项事宜,最好以书面形式写明,并保留好相关的正规发票等。在交易过程中,消费者有任何异议应立即提出,以免退、换货时双方发生纠纷。 针对刘女士反映的情况,马先生建议当事双方进行协商,协商不成可向消费者协会投诉。 事件追踪>>> 商家已退回打孔费 3月30日下午,记者联系了出售热水器的商家。 商家表示,他在出售热水器时已向刘女士说明打孔不在免费安装范围内。另外,以后刘女士再安装新的热水器时,这些已经打好的孔还能继续使用。这位商家也表示会和刘女士联系,争取尽快解决此事。 3月31日,刘女士再次致电本报热线,向记者反映商家已经和她取得了联系,并同意将购买热水器,以及包括打孔费在内的所有安装费用都已退还给她。 当天下午17时30分左右,安装工人上门将热水器及配件拆下,随后退给她2630元现金。 事件流程
3月22日,刘女士购买热水器 3月23日,热水器安装完毕 3月24日-28日,热水器频现故障 3月29日,商家退款不退打孔费 3月30日,消协建议协商解决 3月31日,商家给刘女士全额退款 消协建议 消费者在购买商品时,一定要向商家询问清售后的各项事宜,最好以书面形式写明,并保留好相关的正规发票等。 在交易过程中,消费者有任何异议应立即提出,以免退、换货时双方发生纠纷。 如果当事双方发生纠纷,先进行协商,协商不成可向消费者协会投诉。
|