热水器退货不退打孔费？

长泽雅美

“我新买的热水器用了几天就坏了。我要求退货，商家同意退货，却不肯退我安装费。”3月30日，家住市区新月小区的市民刘女士致电本报热线反映。

事件回放>>>

热水器频繁出故障

3月22日，市民刘女士花费1780元购买了某品牌的热水器。商家表示安装免费，但超出标配的配件要收费一定费用。

3月23日，商家安排安装工人上门将热水器安装完毕。

随后，安装工人向刘女士提供了一张列举了过滤器、阀门等配件的使用数量、单价，以及台面开孔、柜子开孔等开孔项目的清单，并向刘女士收取850元费用。

3月24日至27日，刘女士家的热水器接连出现了4次打不着火的情况，只得打电话联系商家上门察看。

3月27日下午，维修工人修理好后，刘女士询问热水器的故障原因时，维修工人闪烁其词。

3月28日，刘女士正在洗澡时，热水器突然不制热了。

市民反映>>>

退货时不退打孔费

购买不到一周的热水器频繁出现故障。

3月29日，刘女士决定向商家提出退货。

商家答应退货并返还刘女士1780元钱，但他表示，打孔费是安装工人收取的，所以不能退还。

而安装工人说，他向刘女士收取的850元中，有540元是安装费，还有310元是打孔费。安装费可以退，而打孔费不能退。

对于安装工人的解释，刘女士表示不能接受。

“我认为打孔是购买热水器的配套服务之一。既然热水器可以退货，安装时产生的其他费用也应该一并退还给我。”刘女士说。

消协分析>>>

双方可以协商解决

带着刘女士反映的问题，3月30日下午，记者联系到克拉玛依区消费者协会的工作人员马先生。

他说：“在售出热水器时，商家曾承诺免费安装。一般来说，免费安装的项目应当包括打孔，在商家为消费者办理退货时，打孔产生的费用也应一起退还。但当时，当事双方并没有明确约定免费安装的具体项目，而且安装工人向刘女士收取850元配件费及打孔费时，刘女士也没有表示异议。”

马先生表示，消费者在购买商品时，一定要向商家询问清售后的各项事宜，最好以书面形式写明，并保留好相关的正规发票等。在交易过程中，消费者有任何异议应立即提出，以免退、换货时双方发生纠纷。

针对刘女士反映的情况，马先生建议当事双方进行协商，协商不成可向消费者协会投诉。

事件追踪>>>

商家已退回打孔费

3月30日下午，记者联系了出售热水器的商家。

商家表示，他在出售热水器时已向刘女士说明打孔不在免费安装范围内。另外，以后刘女士再安装新的热水器时，这些已经打好的孔还能继续使用。这位商家也表示会和刘女士联系，争取尽快解决此事。

3月31日，刘女士再次致电本报热线，向记者反映商家已经和她取得了联系，并同意将购买热水器，以及包括打孔费在内的所有安装费用都已退还给她。

当天下午17时30分左右，安装工人上门将热水器及配件拆下，随后退给她2630元现金。

事件流程
3月22日，刘女士购买热水器

3月23日，热水器安装完毕

3月24日-28日，热水器频现故障

3月29日，商家退款不退打孔费

3月30日，消协建议协商解决

3月31日，商家给刘女士全额退款

消协建议

消费者在购买商品时，一定要向商家询问清售后的各项事宜，最好以书面形式写明，并保留好相关的正规发票等。

在交易过程中，消费者有任何异议应立即提出，以免退、换货时双方发生纠纷。

如果当事双方发生纠纷，先进行协商，协商不成可向消费者协会投诉。