故障高投诉多 中消协2014家电调查解读

快乐的自己

说起消协，相信大家都并不会陌生。消协全称为中国消费者协会，是由国家批准的非营利性组织，负责对商品和服务进行社会监督，从而保障消费者的合法权益。而在近些年来，从陌生到逐渐熟悉，消协两个字也经常出现在大家的身边，很多媒体也常常报道消协帮助消费者维权的事件。今天我们关注的，则是中国消费者协会近期发布的《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》。在这项报告中，对国内10个省市的消费者使用家电的情况进行了详细的调查，在调查中，反映出了很多用户遇到的问题，特别是在售后服务和产品质量方面不满意方面，结果更是不容乐观的。

故障高投诉多 中消协2014家电调查解读

    本次消进行的调查，涵盖了国内比较具有代表性的31个省市自治区，包括天津、河北、吉林、江苏等等。调查人群为18岁-60岁的成年用户，对在10年范围内购买过五类家用电器的用户进行的调查，这五类常用的家电包括空调、洗衣机、电视、冰箱和热水器。调查一共获得了样本共11210个，其中包括冰箱2376个、洗衣机2417个、空调1046个、热水器2403个、彩电2368个。接下来，我们就一起来解读一下调查结果。

■ 家电安全使用年限问题需重视

    对于家电产品的使用年限，相信是大家非常关注的，根据调查结果显示，在上述五类家电产品中，有超过六成用户家中使用的家电产品的使用年限超过两年，而使用年限在2-3年之间的家电，则占29.9%，使用年限在3-10年的产品，占比为36.4%。此外，不足一年使用年限的家电，占比为11.2%。

致人伤亡事故频发！安全使用家电全攻略

    笔者发现，从上面的这些统计数字中可以看出，目前用户使用的家电产品，平均使用年限在3-10年左右的最多。而对于家电产品来说，只有在安全使用年限内使用，才能确保安全。否则，极易出现因为家电老化而引起的短路、起火甚至自燃等意外情况。关于家电的安全使用年限，大家可以参考上面的表格。更详细的内容还可以阅读《致人伤亡事故频发！安全使用家电全攻略》一文。

■ 家电更新换代均价提高

    对于用户来说，家电的更新换代也是大家非常关注的，随着人民生活水平的不断提高，对家电更新换代方面也有着很大的需求。在本次消协的调查中，也针对此进行了较为详细的调查。根据调查结果显示，目前消费者家中拥有的空调、洗衣机、电视、冰箱和热水器这五类家电中，平均购买的价格在1000元-3000元之间。而在打算升级计划购买的产品中，平均范围则在3000元以上。

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中高端冰箱关注度上升

    其中有一点值得关注，就是在购买电视和冰箱方面，准备购买超过5000元产品的消费者明显增多。总体上看来，用户对家电产品的购买倾向，已经发生一些转变。从原来追求高性价比，正在向多功能，中高端放心来发展，从一定程度上来说，也反映了国内家电市场的新形势和动向。

2产品故障率高 售后服务投诉多
■ 洗衣机热水器故障率最高

    无论是家中的老家电，还是新购的家电，都不得不面对产品质量的问题。如果产品质量不好，三天两头的出问题，相信是大家最不愿意碰到的情况。在消协针对五类家电产品质量满意度的调查中，总体的满意度为六成。具体来说，空调和电视满意度稍高与冰箱、洗衣机和热水器的满意度。除此之外，消协还公布了产品故障率调查，调查结果显示，热水器和洗衣机的故障率最高，均在20%以上，其余的家电产品中，电视占17.4%，空调占17.1%。而故障率最低的产品，则当属冰箱，故障率为15.1%。

故障高投诉多 中消协2014家电调查解读
2014年洗衣机和热水器产品故障率最高

   从上面的调查结果中不难看出，热水器和洗衣机产品的故障率相对较高，相对其他家电来说，这两样家电产品的结构更为复杂，平均的使用率也非常高，市场保有量也就是用户基数也较大。不过两成的故障率，排除用户操作使用不当等原因，和产品本身的质量不过硬，也是有着很大的关系。

■ 四成消费者因质量问题而投诉

    当家电出现质量问题，很多用户在第一时间内都会考虑联系厂商的正规售后服务。在售后服务无法解决用户遇到的问题，在这种情况下，许多消费者就会选择向消协进行投诉。根据消协的调查显示，在受理的家电产品投诉中，有42.6%的用户是因为家电产品质量而引发投诉，占比达到了四成之多。除此之外，在服务方面的投诉也是比比皆是，其中包括有商家承诺的服务不兑现，占比为17.8%，服务质量不好，占比为10.4%。另外，在家电售后服务投诉中，消费者反映比例最高的问题为“商家投诉渠道不便利”，占比高达29.8%；位居第二的则是“处理投诉时间长”，占比为19.9%。除此之外，“投诉被互相推诿”列第三名，占比18.3%。总体上看来，这三个主要问题，也是大家在平时维权中经常会遇到的情况。

● 调查结果公布后，厂商和消费者该做些什么？

    根据调查报道，我们可以看到，在2014年市场中，用户对中高端家电需求开始逐渐上升，家电使用年限问题，也非常值得关注。而最不容乐观的，主要还是集中在部分家电产品故障率较高，投诉维修耗时长，相互推诿等情况。在售后服务方面的问题，用户往往是处于弱势群体，虽然有《消费者权益保护法》等法律为大家撑腰，但是在维权的过程中，依然有着很大的困局，这时候，就需要像消协、工商总局这样的机构来确保消费者的合法权益。笔者也欣喜的看到，根据消协官方的资料显示，目前已经约谈11家家电企业，对用户反映比较集中的售后服务等问题和厂商进行了沟通，相信从一定程度上来说，也会做出一些转变。

故障高投诉多 中消协2014家电调查解读
家电也需要进行定期保养

    笔者认为，一些厂商的家电本身质量把控不严，从而引发产品故障和售后服务投诉，是问题的一方面。而在另一方面，对家电的定期保养和维护也是非常重要的，这一点不少人都不太重视。消费者也应该在使用家电之余，多翻看说明书，对家电进行定期保养，从而减少故障的出现。另外，在使用年限方面，也千万不要让家中的家电超期服役，否则极有可能引起安全隐患，造成人身或者财产伤害的后果。