网购和手机消费 投诉居前

心疾

昨日，市消委会发布2014年度投诉情况分析报告。报告显示，去年全年市、区两级消委会共受理消费者投诉58116宗，同比增长60.2%，相比上半年投诉同比222.9%的增长，比前年增加2.1万余宗。为消费者挽回损失8921余万元，获得欺诈行为经营者加倍赔偿近16万元。

据市消委会介绍，与2013年相比，2014年整体投诉增量显著。网络购物、手机、移动电话服务等商品和服务是消费者投诉的热点；预付式消费、金融服务、宠物市场等领域投诉增长快速。市消委会建立企业约谈制度，加大披露力度，健全纠纷调解机制，被投诉重点企业的投诉增量明显放缓。

商品类投诉占总投诉量50.2%

报告显示，去年58116宗消费者投诉中，商品类投诉29178宗，占总投诉量的50.2%，同比增长87.4%，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类位居商品类投诉前三位。服务类投诉28638宗，占总投诉量的49.3%，同比增长48.3%，互联网服务类、生活社会服务类、电信服务类位居服务类投诉前三位。

据了解，从投诉性质来看，消费者投诉主要集中在质量、售后服务、合同、假冒、价格等方面，其中质量问题的投诉15637宗，居首位，占总投诉量的26.9%。其次是售后服务问题。

网购同比增长108.5% 一半是手机投诉

“网购投诉持续升温，主要是被投诉经营者普遍存在欺诈或不按承诺发货等行为。”市消委会投诉部魏兴说，去年全市共受理网络购物类投诉11216宗，同比增长108.5%，7成以上投诉出售商品的经营者涉嫌欺诈。其中，手机类投诉6395宗，占网络购物总投诉量的57%，消费者网购被骗涉及的商品主要是以知名品牌手机为主的电子产品，苹果、小米、三星、华为等居多。其次是家用电器、互联网服务等。

通过虚假宣传、低价诱惑，销售假冒伪劣产品；隐瞒、虚构经营地址；多使用货到付款方式；不按承诺发货等都是经营者惯用的欺诈方式。市消委会建议，消费者切勿因为贪图便宜而购买到假冒伪劣产品，明显的低价商品消费者应谨慎选择。

预付式消费问题频出 宠物投诉遇尴尬

报告显示，预付式消费、宠物投诉日渐升温。

去年消委会共受理涉及预付式消费的投诉5000多宗，占总投诉量的近10%，美容美发、健身娱乐、餐饮洗车、教育培训等行业是这类投诉的主要来源。

据市消委会介绍，预付式消费模式中，商家信用缺失，违法违规行为多。预付式消费大多采用格式条款的形式，部分经营者在预收了大笔购卡资金后，卷款“跑路”。由于缺乏明确的约定和书面记载，发生消费争议，消费者举证乏力。

另据报告，去年全市共受理宠物及宠物用品类投诉93宗，比2013年的40宗增长132.5%，受各种因素影响，调解成功率不足35%。消费者投诉的主要问题有：宠物无《动物卫生防疫许可证》、购买不久后宠物患病或死亡、宠物寄养出现宠物伤亡等问题。

由于相关法律法规滞后、牵涉部门多，宠物投诉遭遇尴尬。

金融消费投诉暴增 信用卡问题凸显

报告显示，去年，全市共受理金融消费投诉量237宗，相比增长216%，增长幅度较大。其中银行卡服务投诉100宗，同比增长270.1%；信用卡服务投诉65宗，同比增长182.6%。