手机“三包”难落实只修不退是常事

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5日,济宁市消费者协会公布2014年投诉热点和典型案例。去年,全市消协组织共受理消费者投诉3896件,以手机为主的家用电子电器类投诉高居榜首,约占到总投诉量的26.7%。其次为服装鞋帽类投诉,第三是餐饮、家政等生活服务类投诉,这三类投诉占到总投诉量的七成多。

　　“在315消费者权益保护日到来之际,我们将去年的投诉信息加以分析向社会公布,目的是使消费者更好地避免常见纠纷,督促相关经营者自律。”济宁市消费者协会秘书长刘德山说,2014年,全市消协组织共受理消费者投诉3896件,解决3818件,通过消协的调解,为消费者挽回了65.6万元的经济损失。

　　记者了解到,针对投诉较为集中的手机领域,消协工作人员分析后发现,手机“三包”规定执行难,商家推卸责任等现象最为普遍。根据“家用电器三包”的规定,产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退换货或修理。但在实际上,出现这类问题,很多经销商的答复往往是只能维修,拒绝退换货。


　　“消费者购买的手机出现故障后,很多经销商让消费者去售后部门进行鉴定,看鉴定情况再决定是否免费维修和退换货。”消协工作人员介绍,“谁销售谁负责三包”,这是三包规定中一项基本原则。但现实生活中,大多数经销商却把消费者推给售后服务商,而在检测中,售后服务商总是忠实地维护厂家利益,甚至对送修手机未经检测就宣布是“人为造成”,不是“挤、压、磕碰”就是“进了液体”,这种推卸责任的态度,往往让消费者难以信服,引发投诉。

　　“今年,济宁市消协将重点加强家用电器产品的社会监督。”刘德山说,消协将组织对家用电器、智能手机商品质量及售后服务进行消费调查,及时向消费者普及家用电器商品消费知识。同时,组织消费者就服务行业中存在的问题进行调查和体验,并向相关行业协会进行通报,促使行业协会加强成员单位自律,为消费者营造诚实守信的消费环境。